Case Study: Der Userlike Live-Chat als Kontaktkanal für Ihre Organisation

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Studien zeigen, dass Hass sich zunehmend online verbreitet. Antisemitismus ist dabei besonders häufig. Das Projekt "Be'Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass" hat eine Plattform geschaffen, auf der junge Leute antisemitische Vorfälle melden können – und die Möglichkeit erhalten, sich für ein besseres Internet einzusetzen. Um die Zielgruppe zu erreichen, hat Be'Jachad den Live-Chat als direkten, anonymen Kontaktkanal hinzugefügt. Die Live-Chat-Software von Userlike finden Sie als IT-Spende hier.

Die Herausforderung der Organisation

Die jüdische Bevölkerung berichtet von einem wachsenden Gefühl der Bedrohung durch die Anfeindungen, denen sie sowohl on- als auch offline ausgesetzt ist. So entstand das Bedürfnis für eine Plattform, über die auf solche Vorfälle schnell reagiert werden kann. Als Tobias Rosin, Projektleiter beim Jüdischen Forum für Demokratie und gegen Antisemitismus, und sein Team mit Be'Jachad starteten, überlegten sie zuerst, wie man die Aufmerksamkeit für das neue Projekt steigern könnte.

Mit Blick auf ihre Zielgruppe war schnell klar, dass sie einen Live-Chat als Kontaktkanal auf ihrer Website anbieten möchten. "Es ist einfach näher an der heutigen Kommunikation junger Leute", sagt Rosin, "deshalb waren wir sicher, dass es für unseren Anwendungsfall perfekt passt."

"Ich mag, dass der Nutzer entscheidet, wie viele persönliche Informationen er preisgeben möchte. Im Chat muss man weder seine Telefonnummer noch seinen Namen angeben. Das kommt später, wenn durch die Konversation Vertrauen entstanden ist.", führt Rosin fort.  

Als sie nach verschiedenen Live-Chat-Anbietern suchten, stießen sie auf Userlike - auf Stifter-helfen. Die IT-Spende von Userlike finden Sie hier. Rosin erklärt, dass sie zunächst einige wichtige Kriterien überprüfen mussten, darunter den Datenschutz. "Unser Projekt wird vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend gefördert, so dass wir uns an strenge Datenschutzstandards halten müssen. Das ist natürlich auch ein unverzichtbarer Faktor für die Menschen, die unseren Chat nutzen und ihre persönlichen Geschichten teilen."

Zusammen mit Userlikes Support-Team gingen sie durch ihre Liste von Anforderungen und stellten fest, dass der Live-Chat sie alle erfüllte. Rosin gibt drei Gründe, die den Ausschlag für Userlike gaben:

  1. Datensicherheit
  2. Archivierbarkeit der Chats
  3. Customization

Als nächstes kam die Chat-Implementierung. "Das war kinderleicht," erinnert sich Rosin. "Wir schätzten außerdem, dass wir das Chat-Design einfach dem Stil unserer Website anpassen konnten, sodass er mehr hervorsticht."

Die Lösung mit dem Kontaktkanal Live-Chat

Rosin gefällt, dass der Chat ihnen erlaubt, schnelle und präzise Antworten zu geben, etwas, das vorher oft ein langes Hin und Her per E-Mail erforderte. "Man erhält zudem direktes Feedback, sobald ein Chat beendet ist, wie "Danke, das hat mir geholfen!". E-Mails beanspruchen allgemein mehr Zeit und diese Feedback-Option fehlt.

"Es kann eine traumatische Erfahrung für eine junge Person sein, die den Mut zusammen genommen hat, jemandem auf der Suche nach Unterstützung die eigene Geschichte zu erzählen – nur um dann in bürokratischen Prozessen zu versinken und kein direktes Feedback zu erhalten. Per Chat können wir sofort reagieren und zeigen, dass wir die Person mit ihrer Situation ernst nehmen.", erklärt Rosin. 

Doch als sie den Live-Chat auf die Probe stellten, bemerkte Rosin, dass obwohl Website-Besucher den Chat benutzten, es nicht so viele wie erwartet taten: "Der Chat ist definitiv ein Blickfang, der junge Leute dazu motiviert, mit uns Kontakt aufzunehmen. Aber unsere Erwartungen waren sehr hoch. Wir dachten, es ist das Medium, das die Kids heute nutzen, weil es der Art, wie sie reden, wie sie leben, wie sie sich selbst ausdrücken, näher ist."

Rosin und sein Team stellten fest, dass Kommunikation vielfältige Attribute hat – speziell in ihrem Anwendungsfall, wo es um das Teilen persönlicher, schlimmer Erfahrungen mit antisemitischen oder rassistischen Vorfällen geht. Er glaubt, dass jedes Medium – Telefon, E-Mail, Live-Chat – seine eigenen Stärken und Schwächen hat.

"Was wirklich zählt ist, einen Mix aus Kontaktkanälen anzubieten, sodass der Einzelne entscheiden kann, welchen er bevorzugt. Chat ermöglicht eine schnelle, anonyme Kontaktaufnahme, deshalb möchten wir ihn nicht mehr missen. Oft ist es der erste Kontaktpunkt, von dem aus ein Vertrauensverhältnis entsteht. Sobald das der Fall ist, fühlen sich die Menschen wohler dabei, sich zu öffnen und uns ihre Geschichten zu erzählen."

Über das Modellprojekt Be'Jachad

"Be'Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass" ist ein Modellprojekt, gegründet im Jahr 2017 vom Jüdischen Forum für Demokratie und Antisemitismus. Sein Ziel ist, einen Ort zu erschaffen, wo die junge jüdische Bevölkerung ihre Erfahrungen mit antisemitischer Gewalt und Diskriminierung teilen kann.

Die Inhalte dieser Case-Study nutzen wir mit der Genehmigung unseres IT-Partners Userlike. Den Originalartikel finden Sie hier.